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济南万科2021年销售服务标准曝光!看这版10220字的指引说了什么

        “房地产行业正在进入管理红利时代。”2020年10月,万科集团董事会主席郁亮出席万科北方媒体交流会时发表的对行业周期的判断,很快成为了万科的行动指南。

  万科集团2020年会上,“管理红利时代元年”即将到来成为共识,“提升基本盘,实现有质量发展,拥抱管理红利时代”被定为2021年的发展主调。

  “新时代已经来临,我们的认知和思维也要做好准备。”循着郁亮的这番话,2021年,济南万科率先发布《2021年销售服务标准》,跨出了拥抱“管理红利时代”的第一步。

  领行业之先 坚持做“正确的事”

  作为行业先行者,万科的“拓荒”能力堪称一流。当别人还在摸索前行时,万科早已经开启了它的领航之路。

  早在1993年,万科便首次提出“住宅产业化”和“产业进程化”,此后实行“5+2体系”住宅工业化,在施工中采用铝模、全混凝土外墙、装配式内隔墙、外架采用自升爬架和各空间、多专业、全方位穿插施工,并实现装配式装修和适度预制,大大缩短了施工周期。

  此后,万科陆续执行国内多个首创举措:第一个推出“样板间”,为客户提供客观真实的户型参考;第一个推出“阳光宣言”,为客户提供“红线内外不利因素公示”,让客户明明白白购房;最早邀请独立的第三方机构对案场进行满意度暗访;率先推出“工地开放日”,提前一个月邀请业主在交房前实地验房。从发布首个物业服务白皮书,到如今“2021年销售服务标准”的正式发布,每一项服务升级、管理迭新,都代表着万科对未来地产行业的超前预判和对客户服务的不懈追求,坚持长期主义,做难但正确的事情。

  想用户所想 用心铸造美好真谛

  深耕济南8年,万科始终坚持“好产品、好服务、好项目”理念,关心产品、服务和客户真实需求,在践行“家住济南,爱在万科”的道路上,不断为济南市民呈现美好的生活构想。回顾万科2020年的客户服务,实打实地证明了万科从根本处提升销售服务的用心和决心:

  2020年4月1日,万科与济南地铁联手“刷行美好出行”,发布了济南首张城市地铁联名卡。李清照泛舟大明湖、柳永御鹤百花洲、孔子赋学千佛山、辛弃疾夜游趵突泉等四个场景故事,深刻展现了城市文化的延续性和包容性。万科的“住”与地铁的“行”,因文化共绘出城市的美好。

济南万科2021销售服务标准

  2020年9月,济南万科携“美好生活质造计划”推出“钢铁情书”3.0系列,相继在翡翠山语和劝学里围绕“工地密码”和“工地学院”两大主题,阐述了万科筑房的七大工艺工法建造标准。同时举办的造家筑梦公开课,以工地研学课的形式全面诠释了特有工地的钢铁情怀。

济南万科2021销售服务标准

  同年9月,玖唐府成为济南市首个实现“交房即办证”的住宅项目。在相关政府政策的大力支持下,万科为“交房即办证”做了大量充足准备,业主的主权与产权在玖唐府得以同步实现。

济南万科2021销售服务标准

  从“刷新美好出行”到开放的“钢铁情书”,从率先试点“交房即办证”到打造全省首个钢结构住宅项目,从“一根筋”的年轻新名片再到“V盟陪伴季”,济南万科以不断迭代的品牌理念,服务了无数购房者。从建立信任到主动连接,再到文化建设以及日常便利,点滴汇聚的行动和鲜活创新的实践,不断刷新城市生活服务生态系统。

  事实上,销售服务标准在万科一直存在,也是万科一直坚持在做的“正确的事”。

  是否拥有完整的销售服务标准,消费者是能够深切感受到的,也是能否促进良性消费循环的重要举措。

  规范行业标准,万科在行动

  1月25日,济南万科营销系统内部会上正式发布了《济南万科2021年销售服务标准》,力图标准化行业规范,为每位客户、每个家庭,诠释美好的真谛。

济南万科2021销售服务标准

  乐居记者梳理发现,《济南万科2021年销售服务标准》内容覆盖售前、售中、售后全周期13个门类近百项行为准则,直击各类客户痛点及诉求。

  在流程化方面,济南万科实现了“签约中心——管家服务前置——售后服务——专人服务”一对一全流程覆盖,最大限度地提升了客户对万科标准化服务的感知,每个服务环节都有标准的服务规范指引,确保每一次接待、咨询,都化为客户的美好体验。

  在隐私保护方面,《济南万科2021年销售服务标准》也作了明确规定,济南万科任一楼盘的任一工作人员晚8:00以后不打扰客户,并建立专门的客户信息保险库,充分保障客户隐私。

  购房无小事,为了保证购房者“所见即所得”,《济南万科2021年销售服务标准》进一步倡导了“阳光、透明”的销售制度。购房前通过“阳光宣言”提示购房者项目红线内外有可能影响居住的相关信息,让客户明明白白购房;销售案场“工艺工法”会对硬装材料清晰展示,呈现重要节点施工工艺;同时,万科秉持“以客户为中心”,围绕售前、售中、售后等不同阶段的客户体验与评价,通过客户初次接触、购买过程、交付使用和长期入住,为客户提供全周期服务,时刻传递着万科服务的初心、用心与安心。

  以上只是2021年销售服务标准的部分内容,整体来看,济南万科此次服务管理升级焕新的战略意图非常清晰,城市公司和各个项目之间各司其职,近百项万余字的执行细则也为销售管理标准指明了方向。

  “天下之事,因循则无一事可为;奋然为之,亦未必难。”一条路并不会因为它路边长满荆棘而丧失其美丽,新长征路上的万科正迈步向前。

  2021年作为管理红利时代元年,济南万科通过内部的提质管理,本着长期主义,在难而正确的事情上贯彻执行,站在未来看今天,从今天走向未来。

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